応援コラム
さて今週は、先週に引き続き、強い営業体制をつくるためのポイントの２つ目、「自社にとって本当に大切な優良顧客の定義」についてお届けします。
自社の顧客について知りたいと考えた時、よく用いられるのが「２：８の法則」です。パレートの法則と言われるものです。パレートの法則とは、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが発見した統計に関する法則で、経済において全体の数値の大部分は全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという理論なのだそうです。
例えば…
・ 20％の顧客が自社商品の全体売上の80％を占めている
・ 20％の営業マンが全体の売上の80％の成果を出している
・ 仕事の成果の8割は、仕事に費やした時間全体の2割の時間で出している
・ あるITサービスの利用者の8割は、全体の2割の機能しか使っていない
といった感じで使いますが、このパレートの法則を活用することで、様々なものごとの分布を予測できます。
自分の仕事や生活を振り返ってみても当てはまるところは多く、成果につながった仕事は全体の2割の時間で生み出していると思うし（あとの8割は余分なことをしてしまっているような気がします…）、スマホやアプリの機能にいたっては正直2割も使えていない気がします。そう思うと、効率的な仕事や生活をしているようで、まだまだ見直しの余地は十分にありそうです。
これらの予測は、営業の施策を立てる時に非常に役立ちます。限られた時間や人・コストを有効に使うことができるからです。例えば、売上の８割をしめると思われる上位２割の顧客と、下位８割に分けて考え、取引額が多い上位２割の顧客には、社内のマンパワーを集中させて、経験豊富な担当者が担当したり、直接訪問してフォローや提案をしたり、また、丁寧なサポートを提供するなどします。限られた社内の資源を上位２割の顧客に集中することで、その大事な顧客との取引を継続させることが目的です。一方の８割の顧客には、電話やメールなどを活用して、コミュニケーションにかかるコストを効率化する、といった具合です。
実際に、上位2割とその下を何段階かに分け、提供するサービスを区別して、上位顧客にはより良いおもてなしをしている会社も多くあります。全てのお客様に対して同じサービスを徹底しようとすると、対応する社員の負担も大きくなりますし、上位顧客にとっても「特別扱い」をしてもらえるのは決して悪い気はしないはずです。
しかし、ここで気をつけなければならないのが、上位2割の顧客を無条件で自社にとっての「優良顧客」と定義づけて良いのかどうか？ということです。確かに取引額が大きい相手は大切にしたいところなのですが、取引の内容や今後の関係性などもきちんと見ていく必要があります。
例えば、顧客と自社との関係性＝密着度。自社の商品やサービスをどれくらい使ってくれていて、今後の伸びしろがどれくらい期待できるのか？について。
以前、私が担当していた保険の優良顧客は、1社だけで年間数百万円～1,000万円超の保険料をもらうほど多くの契約をしてくださっていましたので、私自身がこまめに丁寧なフォローを続けていました。しかし、些細な手続きやちょっとした問合せにも全て直接出向くことで、かなり時間を取られてしまっていたのは事実です。同時に、もうこれ以上の契約がもらえないほどたくさん頂いていたので、その会社からの契約は頭打ちになっていたのです。これ以上、売上は増えないけれど、落ちてしまっては困る…非常に悩ましいところですよね。この場合、簡単な問合せレベルの時は後輩に任せるとか、郵送やメールで対応する等、社内のルールを決めておく必要があります。営業マン任せにしてしまっては、担当者ごとに判断の基準があいまいになり、人によってまちまちな対応をしてしまう…ということが起きてしまうからです。
また、限られた大口取引先が売上の大半を占めている会社の場合、その顧客への対応が優先されるということが社内の暗黙のルールになっていることが多く、それを誰も疑わない…ということも決して珍しくありません。しかし、知らず知らずのうちに余計な経費を掛けたり、余分な動きや「これくらいなら」とサービスしたりして、気がつけば大きく利益を下げてしまっていることもあります。売上の大半を支えてくれている相手だからこそ、適正なサービスや対応を心がけて長く良い関係を続けたいものです。
そして、もう一つ。
顧客と自社との理想的な関係性を考える時、「お互いの成長発展に貢献できる関係性」は非常に重要です。ただ、商品を売ったり買ったりする関係だけでなく、お互いの未来に貢献し合えるような関係性、相手の成長を心から喜べるような関係性を持つことができたら最高に素敵だと思いませんか？
経営者の皆様。人生をかけた今の事業を大きく発展させるポイントは「社内の体制」と「顧客との関係性」です。
ぜひ今一度社内と顧客をじっくりと見つめてみませんか？